28、管理沟通那些事儿

互联网最新资讯 (1.6万) 2020-03-26 21:48:22
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截至目前,我们已经探讨了“管理三明治”五部分内容中的前四部分:角色认知、管理规划、团队建设和任务管理。接下来,我们进入第五个部分的探讨,也就是无处不在的管理沟通。

如果说角色认知是管理工作的前提,就像空气一样弥漫在管理者所有的言行举止之中的话,那么管理沟通就恰似管理工作的载体,它就像水一样承载着所有管理工作的正常开展,离开了沟通,所有的工作都将搁浅而无法前行。它是如此重要,以至于我们要花 7 篇文章来探讨。

今天是第一篇,我们先一起来看看,技术管理者在管理沟通中可以遵循的框架。

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“管理三明治”(果见)

管理沟通是个大话题,也是很多公司培训课的重头戏,相信你也参加过不少 HR 组织的管理沟通课,你感觉怎么样?在管理沟通问题上是否胸有丘壑、游刃有余了呢?

我预计答案并不乐观,因为我对超过 500 位技术管理者进行过统计,列出 12 个最常见的管理话题请他们选出自己认为最有挑战的选项,霸占前三位的总是这样三个话题:向上沟通员工激励团队凝聚力提升,其中向上沟通几乎是每次调研的榜首。而且,紧随这前三甲之后的,往往就是向下沟通。如果把向上沟通和向下沟通加起来,在不包括横向沟通的情况下,就已经一骑绝尘地把其他话题抛在身后了,可见管理沟通是技术管理者心中当之无愧的“最具挑战管理主题 NO.1”。

那么,为什么技术管理者们认为管理沟通是如此地挑战?尤其对于向上沟通会如此地头疼呢?

好,我先请你看看下面的四项工作有什么特点:

技术开发工作:使用电脑、学习语言、设计算法、开发功能、遵循规范……

项目管理工作:明确需求、制定计划、把控流程、推动执行、通报进展……

和下级合作:分配任务、跟进进展、辅导帮助、激发动力、评价结果……

和上级合作:领取任务、领会意图、提供建议、申请资源、寻求指导……

你有看出上面这四项工作在工作对象上的差异吗?下面我们一起按顺序来看看,它们打交道的对象发生了哪些变化:

第一,技术开发工作,主要和客观事物、自然规律打交道。客观事物和自然规律的特点就是确定性、精确性和稳定性。也正是对这些特性的掌握程度,才能体现出我们对于客观世界的认知水平。对于这些客观的、稳定的特性和规律,我们的信念是认识它、掌握它、遵循它和利用它。所以,精确、严谨、稳定,以及按照规则办事、讲逻辑而非情感和感受,是技术人的基本哲学。而且,越是优秀和出色的技术人,这些特质就越是明显。

不过,接下来“悲剧”就发生了,因为这些优秀和出色的技术人,同时也是上级提拔管理人才的重要人选。而相对于稳定、客观的技术来说,人是非常不稳定的因素。我们赖以成功的最拿手的改造这个世界的方式和手段,在应对人的时候却很可能变得狼狈不堪。

第二,项目管理工作。虽然项目管理不可避免地要跟各个角色的人打交道,但这项工作无论是目标,还是过程,核心都是做事,都是基于规则和规范的。换句话说,还是可以照规矩办事的。技术人从编程语言和技术框架的规则,转换为项目管理的流程和规范,对于价值观的挑战还不是颠覆式的,精确性、规范性、确定性依然可以很好地发挥价值。

虽然要不断地开会、沟通,不得不和人打交道,但是依然是在一个有规则的大框架下工作,“感觉还好”。正因为如此,项目管理是很多技术管理者的拿手好戏。在我统计过的 500 多名技术管理者中,“项目执行和交付”这个主题,都是毫无悬念地排在“技术管理者最擅长的管理主题”的榜首,而且大幅度超过其他主题。我想,这绝非偶然。

第三,和下级合作。如果说项目管理还可以大幅度地依赖规则和规范来搞定的话,那么和下级的合作和沟通就变成了完全和人打交道了。人大概是这个世界上最不稳定的“因素”了,自然性、社会性、情感性交织在一起,再加上无时无刻的相互影响和波动,就别指望有什么流程和规则是可以用于和很多人的相处了,即便是和某个确定的人相处,都很难摸到规律,冲突和矛盾不断。不信的话,你看看网上有多少情感专家、教育专家就知道了。

而做了管理者,要和一群人相处,如果说安排他们做事还有些规矩可以用的话,那么员工激励就很难用规范和规则来实现了。因为,我们在第 27 篇文章中已经提到过,流程和机制是用来保障工作的“下限”的,而激励是激发团队工作“上限”的,所以,员工激励作为很“艺术”的一个管理主题,被众多的技术管理者列在了“最具挑战管理主题”的前三。我想,这一样绝非偶然。

第四,和上级合作。从规则感和掌控感而言,和下级合作至少有一个因素可以利用,即你的职位和角色带来的职权。从权力角度讲,因为下级向你汇报,你对他们的工作有分配、知情、评价的权力,你可以主导团队的一些规则和文化。从视野角度讲,团队成员的工作都在你的视野范围内,所以你会有一种掌控感。因此,和下级的合作,虽然已经只有很少的确定性的因素和手段可以用了,却还不是完全没有。

但是,和上级的合作,对于很多技术管理者来说简直就是“噩梦”了。自己很多任务是上级来安排的,这就很被动;上级比自己视野开阔,很多时候揣摩不透上级的意图,但是还不能不关心;自己需要的很多资源和支持都要向上级申请,但不见得能申请到;只能给上级提供建议,但是对方还常常不会采纳……各种各样的“不确定性”弥漫在每天的工作当中。

而且,上级,就是这么一个完全不受自己掌控的“事物”,却来评价你的工作做得好还是不好,并且还很大程度上决定着你的成长和发展。于是你发现,你最在乎的东西,却在最不可控的人手里……这让写代码出身的技术管理者们情可以堪呢?上级和代码完全就是两个世界的事物啊。

如果说和下级合作,价值观已经受到了一些挑战,那么和上级合作,工程师时代赖以成功的信念和价值观简直就被完全颠覆了。我想,这就是向上沟通之所以会成为技术管理者们“最头痛的管理主题”之最的原因吧!

既然,我们现在知道了,管理沟通让我们技术管理者们痛苦的主因是确定性和规则性的减弱,不确定性的大幅度上升。那么,我们能否从和人沟通这个不稳定的工作之中,找到一些稳定的因素呢?答案是有的,我们可以通过如下这个沟通框架来仔细探讨。

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“果见管理沟通框架”

从上、下两个红框可以看出,这个框架主要分为上、下两个部分:上面的部分是由“目的”“内容”和“通道”三个部分套在一起组成的,属于“沟通”的主体部分;而下面是“影响力”部分。为什么要这么分呢?那我们具体来说说。

首先,我们看看“目的”。这里的“目的”显然指的是沟通目的。做任何工作都有一个初衷和目的,管理沟通也不例外。你可能会说,管理沟通林林总总,每个沟通场景都有不一样的目的,这个问题如何探讨呢?实际上,仔细想想你会发现,沟通不外乎如下四个目的:

建立通道。即建立沟通关系和沟通渠道,说白了就是你要和谁建立沟通关系,以什么方式和频度进行沟通。这就很像两个技术模块相互通信要建立“连接”一样。你刚接手某个团队的时候,需要跟上级、下级和合作的同级都建立沟通和合作关系,即是如此。

同步信息。也就是把相互不了解的信息同步给对方,让对方知悉了解此事。这个目的在日常沟通中非常常见,比如同步目标、汇报进度、通知通报等,即属于此类目的。

表达情感。有的时候,沟通只是为了表达某种情感,比如表达焦虑和压力、快乐和感谢,以及成就感等等。此时沟通本身就成了目的。

输出影响。在工作中,这类目的的沟通也是非常多的,比如提出建议希望对方采纳、管理上级的预期、和员工沟通绩效、向上级申请资源等等,都是希望别人能够采纳和满足自己的观点和诉求,从而达到输出自己影响的目的。

以上是沟通的四个目的。无论是向上沟通、向下沟通还是横向沟通的各个场景,你会发现都可以纳入到这四个沟通的目的中来。

其次,我们看看“内容”。对于一次沟通来说,清楚了沟通的目的,也审视了沟通的通道,接下来就是组织沟通“内容”本身了。内容的有效传递是很多管理沟通课程的探讨对象,大量的沟通工具、技巧和流程,都是为了解决信息的“不失真”,以确保双方领会对方的确切意图。关于沟通工具和技巧的部分,我们将在下一篇文章中介绍。

再次,我们看看“通道”。前面我们提到,建立通道是沟通的四大目的之一。实际上,无论是不是作为沟通的目的,建立和审视沟通通道,是每次沟通都必须要做的,因为沟通通道是我们沟通的前提和基础。一般来说,沟通通道或叫沟通机制的建立,从四个要素着手:沟通意愿、事务需求、沟通风格和信任关系。具体如何建立良好的沟通通道呢?我们也会在后面的文章中详细探讨。

最后,我们看看“影响力”。你可能会说,我们不是在探讨沟通吗?怎么就把影响力也扯进来了呢?我想说,我们通常所说的“管理沟通”,很多时候重点并不在“沟通”上,而在“管理”上。比如我们常常挂在嘴边的“绩效沟通”,这个沟通问题的核心其实在如何做绩效管理上,沟通只是绩效管理的一环而已。

还有一种情况,管理沟通的核心也不在“沟通”上,那就是当你沟通的目的是“输出影响”的时候。你是否发现有的时候,你用尽了各种沟通的技巧和工具,却依然无法“影响”对方的决策和观点?这是因为,你对他的影响,只会有一小部分来自于沟通本身,而真正决定你能否影响对方的,是你对他的“影响力”。这个影响力包含了职权影响力和非职权影响力。关于影响力是如何发挥作用的,以及如何提升自己的影响力,我们也会在后面的文章中详细探讨。

通过对上述沟通框架的介绍,我们可以看到在沟通这个不稳定的事物中,有哪些因素是稳定的了吗?我觉得至少有这样四个:

管理逻辑。管理沟通问题,其实需要从管理逻辑和沟通方法两个视角来应对和处理。所谓的管理逻辑,就是从管理角色认知和管理方法来看待该问题处理的逻辑。这是可以随着管理认知和管理经验的不断积累而不断提升的,你的管理逻辑和管理判断力会越来越可靠,应对管理沟通也就越来越有掌控感,所以这是相对稳定的一个因素。

沟通通道。一个沟通通道的水平,主要体现在通道是否稳定,以及沟通是否顺畅这两点上。决定这两点的,就是你和对方的信任水平和默契程度,这两个要素也是会持续积累的,而且积累的水平越高,沟通通道的品质就越高,故而沟通成本就越低。因此,这也是管理沟通中,比较稳定可靠的一个因素。

工具流程。沟通有很多的工具、技巧、流程,对于最常见的向上、向下、横向这样特定的沟通场景,如果你能够持续掌握一些适合自己的工具和流程,那么这些你可以熟练使用的工具和流程,就变成了一个相对稳定的要素。

影响力。影响力的积累不是一天两天的事情,而其发挥作用的时候也是非常稳定的,尤其在说服影响的沟通中,你有多大影响力,基本就决定了你能影响什么样的人,以及多大的事情。所以,这也是沟通可以依靠的稳定的因素。

好了,上面我们分析了管理沟通对技术管理者造成重要挑战的原因;介绍了一个管理沟通的框架;并归结出相对可以“稳定依靠”的四个因素。

你是否觉得管理沟通这事儿有迹可循了呢?至少,你已经找到了一些方向和落脚点,可以让你满怀信心地去学习和积累,不是吗?

THE END

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